Les avis clients : pourquoi ils comptent et comment y répondre

Avant d'acheter à un vendeur qu'il ne connaît pas, un acheteur regarde ce que les précédents clients en ont pensé. Les avis remplacent, en ligne, ce que le bouche-à-oreille fait dans un commerce physique.

Pourquoi la note moyenne ne suffit pas à juger

Un vendeur avec une note parfaite mais trois avis inspire moins confiance qu'un vendeur à 4,5 étoiles sur une centaine d'avis. Le volume d'avis compte autant que la moyenne elle-même pour juger de la fiabilité.

Répondre à un avis négatif, sans se justifier à l'excès

Une réponse courte, qui reconnaît le problème et explique ce qui a été fait ou sera fait, rassure les futurs acheteurs bien plus qu'elle ne convainc le client déjà mécontent. Un avis négatif sans aucune réponse laisse penser que le vendeur n'est pas joignable ou ne s'en soucie pas.

Répondre aussi aux avis positifs

Un simple remerciement sur un avis positif montre qu'une personne réelle gère la boutique, pas un compte abandonné. Ce détail, répété sur plusieurs avis, renforce la confiance autant qu'une bonne note isolée.